de ideale klantendienst wereld

de ideale klantendienst wereld

posted in: Random | 0

Afgelopen dinsdag trokken we met de collega’s naar een event in de headquarters van Coolblue in Rotterdam. Op zich al een heel leuke ervaring om de kantoren te zien waar onze bestellingen worden verwerkt en opgevolgd. De inrichting is een absolute  droomomgeving voor ’80s games freaks.

 

Coolblue interieur

 

Mijn jeugdsentiment scheerde hoge toppen bij het zien van de meeting rooms met Mario en Space Invaders interieur. Ook de huidige generatie aan games worden vertegenwoordigd in de taglines van de development afdelingen. “I took an error to the knee” en “The cake is a lie” waren maar enkele van de heerlijke referenties.

 

The cake is a lie

 

Maar waar ik het eigenlijk met jullie wou over hebben, is de manier waarop ze hun customer service aanpakken. Met de nadruk op de customer én de service. Klinkt nogal logisch zou je denken, klant is koning, toch? De realiteit van ons aller contacten met klantendiensten vertelt ons echter een ander verhaal.

Klantendienst X met Julie, hoe kan ik u helpen?

Ik mag mezelf wel een expert in telefonische klantendienst noemen. Ik heb zelf twee jaar versleten onder een headset bij een bekende telecomprovider en rekruteerde daarna via een uitzendbureau call center agents.

Wat me daarvan altijd zal bijblijven is de obsessie om alles tot een cijfer te reduceren. Met targets op zich is er niets mis, maar deze stonden altijd lijnrecht tegenover wat voor mij net de belangrijkste metric van een klantendienst zou moeten zijn; de klanttevredenheid. Onze evaluatie verliep volgens de volgende targets:

  • Maximaal 1,5 minuut call handle time
  • De klant maximaal 20 seconden in wacht zetten
  • Ongeveer 1min voor het correct afhandelen van het gesprek nadat de klant inhaakte
  • Aan elke klant een extra product aanbieden

Ook de klanttevredenheid werd gemeten aan het feit of de klant al dan niet moest terugbellen eens je het gesprek had afgerond. Dit werd gerapporteerd in een percentage dat first time resolution gedoopt werd. Het waren echter keer op keer de andere targets die het hardst doorwogen bij de one on one gesprekken met de teamcoach.

Opvallend was ook dat de meeste teamcoaches ook liever de tevredenheid en retentie meer in de verf wilden zetten. De druk kwam altijd van ver boven de werkvloer van het call center, de mensen die zelf op geen enkel moment in contact kwamen met hun klanten dus. Wat meteen hun disconnect met de realiteit verklaart.

Hoe het dan wel moet.

Bij het Coolblue event kregen we van de ‘Eindbaas’ Pieter Zwart en enorm enthousiaste uiteenzetting over hoe zij customer service zien en aanpakken. Zij maken de ongeloofelijk moeilijke balans tussen het groeien als bedrijf en het tevredenstellen van hun klanten. Ze proberen met andere woorden tegelijkertijd de financiële rakkers en hun klanten tevreden te houden. En die twee doelstellingen lijken niet altijd even gemakkelijker verenigbaar gezien ze vaak lijnrecht tegenover mekaar staan.

Hoe Coolblue het doet.

Pieter Zwart had het over hun unieke aanpak en hoe een Coolblue klant altijd écht een koning is. Dit is al duidelijk als je naar hun leveringsmogelijkheden kijkt. Als je voor middernacht bestelt, mag je je pakket de eerste werkdag erna verwachten. Ook next day delivery is mogelijk in enkele grote steden (waaronder Brussel en Antwerpen) als je voor 15u bestelt.

Ze zijn nu ook bezig met zondagleveringen, want dat is de dag waarop je tijd hebt om je pakje in ontvangst te nemen. Je kan dan ook meteen ook met je nieuwe gadget kan spelen, want waar zijn zondagen anders nog goed voor.

De Coolblue klanten service targets

De belangrijkste graadmeter om een goede Coolblue agent te zijn is of je de klant hebt verder geholpen met hun vraag. Duurt het gesprek 1,5 minuut en belt je klant niet terug? Top! Duurt je gesprek 20 minuten en heb je de klant zijn vraag opgelost? Ook goed, even goeie vrienden!

Zij houden dus wel rekening met de tijd, maar wegen dit af met de first time resulotion van het gesprek. Ook de gemiddelde wachttijd en service level worden hiermee afgewogen.

Daarnaast is het de bedoeling dat de service agents elke dag 5 of 10 persoonlijke kaartjes schrijven als bedankje voor de klanten. Als nuanceerde Pieter meteen met de boodschap dat dit waarschijnlijk wel moeilijk ging worden in de drukke Sinterklaas en eindejaarsperiode.

De klantendienst medewerkers zijn eigenlijk manusjes van alle soorten contact. Elk bericht via sociale media moet in principe binnen het halfuur worden beantwoord. Ook per mail moet de klant binnen de twee uur een antwoord op zijn vraag krijgen.

We stuurden zelf naar aanleiding van het event een vraag, waarop we zelfs binnen de 5 minuten antwoord kregen. Impressive, zeker wanneer je in rekening neemt dat er die dag  een dikke 8000 pakjes werden besteld, wat hun dagrecord benaderde.

Coolblue 1

Coolblue2

 

Ook Pieter Zwart zelf reageerde heel snel op mijn, zij het wel persoonlijke, vraag.

Pieter Zwart eindbaas

Gratis reclame.

De service agents worden ook op handen gedragen, omdat Zwart beseft hoe belangrijk zij zijn voor een serviceleverancier. Zijn zijn het eerste en vaak laatste aanspreekpunt van de klant. Coolblue weet ook hoe essentieel mond aan mond reclame is, zeker in hun geval.

Al ooit een radiospot, televisiereclame of krantadvertentie voor Coolblue gezien? Dat zal niet zijn, want daar doen ze niet aan. Ze maken wel gebruik van online search advertenties, e-mail- en remarketing en testen nu een tweewekelijkse papieren folder, maar verder geven ze niets uit aan conventionele reclame.

Coolblue zet in op word of mouth door hun klanten in de watten te leggen. Leuke doosjes met grappige opschriften en de daaraan gekoppelde fotowedstrijd. De gepersonaliseerde kaartjes, met als enig doel de opwaartse krul in de mondhoek van de ontvanger. De ijzersterke service via elk kanaal.

Bovendien meten ze ook via een schaal van 1-10 of de gebruiker hun diensten zou aanraden bij vrienden of familie. Degene die 10 en 9 aangeeft, gaat sowieso refereren, 7 en 8 zijn twijfelaars en wie 1-6 aangeeft is voor hen een zorgenkindje.

En werkt het voor Coolblue?

En of het werkt! Coolblue bestaat 14 jaar en kon in die  tijd 332 supergerichte online shops openen. Dit alles goed voor een omzet van €375 miljoen. Elke 20 maanden verdubbelen ze dit cijfer. Een exponentiële groei kan dus, zelfs als je de klant voorop stelt. Iets waar de gemiddelde klantendienst nog wel iets van kan leren…

Andere voorbeelden

Bij deze ook even een eervolle vermelding voor de geweldige klantenservice van Happy Socks. Snelle, persoonlijke en vriendelijke opvolging.

Happy Socks twitter

Ik stuurde een mail met de foto en het probleem. Ik kreeg een snelle reply waarin ze me bedankten om dit te melden, omdat hun kwaliteit belangrijk is voor hen. En dat ik mijn ordernummer moest sturen en dan zouden zij het in orde brengen. Ik had in eerste instantie sokken via hun online outlet shop gekocht, en kreeg bij deze een gratis (verzonden) paar naar keuze. De opvolging van deze email was geweldig snel, vlot en vriendelijk. nog geen week na mijn klacht, kreeg ik het nieuwe paar toegezonden!

Happy Socks mail

En ook Telenet is mee met zijn tijd. Na een zeer aangenaam telefoongesprek waarin ze naar mijn tevredenheid peilden kreeg ik een Vivabox bon. Op mijn bedanking via Twitter kreeg ik ook heel snel een fijn antwoord. Al moet ik hier voor de volledigheid wel vermelden dat ze op het gebied van gewone telefonische support nog wel een heel eind te gaan hebben, zeker naar hun eigen medewerkers toe.

Telenet